En medio de una crisis global de precios de la energía que golpea los bolsillos de los consumidores, los empleados de primera línea en las estaciones de servicio se han convertido en el blanco de una creciente frustración y, en ocasiones, de abusos verbales e incluso físicos. Un directivo de una cadena de estaciones de servicio en el Reino Unido, que ha pedido permanecer en el anonimato por temor a represalias, ha hablado con este medio para ofrecer una perspectiva desde dentro del sector, defendiendo que las empresas minoristas no están obteniendo beneficios extraordinarios con el combustible y haciendo un emotivo llamamiento para proteger a su personal.
El contexto es complejo. Los precios del petróleo crudo han experimentado una volatilidad extrema en los últimos años, influenciados por la guerra en Ucrania, las decisiones de la OPEP+ y las tensiones geopolíticas en Oriente Medio. Estos costos se trasladan a través de la cadena de suministro, pasando por refinerías, distribuidores y, finalmente, a las estaciones minoristas. Sin embargo, la percepción pública, alimentada por titulares sobre los récords de beneficios de las grandes petroleras, es que todos los eslabones de esta cadena se están enriqueciendo a costa del ciudadano de a pie. El directivo entrevistado subraya que esta es una visión simplista y peligrosa.
'Los márgenes en la venta minorista de combustible son increíblemente ajustados, a menudo de solo unos pocos céntimos por litro', explica. 'No establecemos el precio del crudo. Compramos el combustible a un precio mayorista que fluctúa diariamente, y a eso añadimos nuestros costos operativos: salarios, energía para el local, mantenimiento, impuestos y una pequeña ganancia. Cuando los precios suben rápidamente, nosotros somos los que recibimos la ira de la gente, pero somos meros transmisores de un mercado global'. Para respaldar su argumento, cita datos de la Asociación de Minoristas de Petróleo del Reino Unido (PRA), que indican que el margen medio de beneficio en la venta de gasolina es de aproximadamente 10 peniques por galón, una cifra que no ha crecido de manera desproporcionada.
El verdadero costo, según su relato, es humano. 'Mi equipo, desde los jóvenes que trabajan a tiempo parcial hasta los gerentes con décadas de experiencia, está en la línea de fuego. Reciben gritos, insultos, amenazas y, en algunos casos lamentables, han sido escupidos o empujados. La gente llega frustrada, viendo cómo se vacía su cuenta bancánica cada vez que llenan el tanque, y descargan esa frustración con la persona más accesible: el empleado de la estación. Es desgarrador y totalmente injusto'. Relata un incidente reciente donde un cliente, furioso por el precio mostrado en el surtidor, arrojó una taza de café caliente contra el cristal de la cabina de pago.
El impacto de este abuso continuo es profundo. El directivo señala problemas crecientes de salud mental, ansiedad y un éxodo de personal experimentado. 'Estamos luchando por retener a la gente. ¿Quién quiere un trabajo donde te tratan como a un criminal por hacer tu trabajo?'. Esto, a su vez, genera un círculo vicioso: menos personal significa peor servicio, mayores tiempos de espera y, potencialmente, más frustración para los clientes.
En conclusión, el llamado del directivo es doble. Primero, pide a los medios de comunicación y a los políticos que maticen el discurso público, diferenciando entre los beneficios a nivel de producción de crudo (upstream) y la realidad del minorista (downstream). Segundo, y más urgentemente, hace un llamamiento a la empatía del público. 'Por favor, recuerden que la persona que está detrás del mostrador no tiene control sobre los precios globales del petróleo. Son seres humanos que intentan ganarse la vida en un trabajo difícil. La próxima vez que vean un precio que les moleste, respiren hondo. La ira dirigida a mi equipo no bajará el costo del barril de petróleo, pero puede destrozar la vida de una persona'. La crisis energética es un problema estructural global, pero sus consecuencias más dolorosas y visibles se están librando en los surtidores de gasolina, donde trabajadores mal pagados se convierten en chivos expiatorios de fuerzas económicas que escapan a su control.
